中國作家協(xié)會主管

王雄，中國作協(xié)會員，漢水文化學(xué)者。現(xiàn)任中國鐵路作協(xié)主席，西南交通大學(xué)、蘇州科技大學(xué)兼職教授。著有小說、散文、報告文學(xué)、學(xué)術(shù)論著多部（篇），共計640萬字。多篇作品被《人民日報》《人民文學(xué)》《中國作家》《青年文學(xué)》《小說選刊》《中篇小說選刊》等報刊刊登或轉(zhuǎn)載。代表作有“漢水文化三部曲”長篇小說《陰陽碑》《傳世古》《金匱銀樓》，長篇報告文學(xué)《中國速度——中國高速鐵路發(fā)展紀(jì)實》《絲路大通道——中歐班列紀(jì)行》《中國力量——高鐵正在改變中國》等。作品被譯為英、法、德、西、俄、阿、日、羅、波等文字。

好大一張網(wǎng)

——中國鐵路12306客服網(wǎng)探秘

王雄

提起中國鐵路12306客服網(wǎng)，大家都非常熟悉，幾乎每一個中國人都與它有關(guān)。只要您坐火車，您就與它關(guān)系密切。

這是一個無比龐大的網(wǎng)絡(luò)，近10億人的“戶口”都在這個網(wǎng)絡(luò)里。億萬人通過它購買火車票，省去了擠在售票窗口徹夜排隊的焦急與勞累。這個無邊際的火車票發(fā)售和預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，單日售票達2000萬張以上，高峰時每秒出票量達1300張，年售票量超過40億張，占中國鐵路售票量的85%以上，單日最高可達到90%以上。這些車票首尾相接可以繞地球9圈，名副其實的世界上規(guī)模最大的鐵路互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)系統(tǒng)。

說起票務(wù)，這可是一門既古老又現(xiàn)代的生意。

從古代中國的曲苑雜壇，到美國紐約的百老匯劇院，都離不開票務(wù)與票房。20世紀(jì)中期，隨著計算機科學(xué)的發(fā)展，一些富有創(chuàng)新精神的企業(yè)家開始使用最新科技為百老匯音樂劇、體育賽事觀眾，提供更好、更便捷的購票體驗，計算機售票成為一道耀眼的風(fēng)景。

長期以來，中國鐵路供需矛盾突出，火車票成為最緊俏的商品，回家的路漫長而艱辛。特別是春運期間，人們?yōu)榱速I到一張回家的火車票，不惜晝夜在火車站廣場排隊等候。然而，往往是空手而歸。一票難求，成為許多人心中永遠的痛、永遠的鄉(xiāng)愁。

隨著科技的發(fā)展進步，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)了，高鐵出現(xiàn)了，火車的速度越來越快。高鐵以其快捷、安全、大運量的優(yōu)勢，極大地改善了中國人的出行條件，成為人們出行的首選交通工具。“互聯(lián)網(wǎng)+高鐵網(wǎng)”，給中國鐵路客運帶來了深刻變革，2011年6月12日，京津城際鐵路率先開始試行互聯(lián)網(wǎng)售票，中國鐵路12306客服網(wǎng)應(yīng)運而生。自此，旅客告別了烈日下、風(fēng)雨中排隊的煎熬，坐在家里就能實時查詢并購買火車票，鐵路售票進入現(xiàn)代電子商務(wù)時代。

此前，人們出行都是依靠嘴巴詢問、手寫、腦記列車車次和發(fā)車時間。或《列車時刻表》不離手，或事先查好資料，特別是發(fā)車時間，謄抄到小本本上。每到一個城市，一出火車站就會重復(fù)以上動作，即使再優(yōu)美的風(fēng)景，也沖不淡對趕火車的牽掛。

如今，人們通過手機就能上12306客服網(wǎng)查詢車次，實現(xiàn)網(wǎng)上購票。人們再也不用像以前那樣，在廣場上排著長長的隊、購買紙質(zhì)車票進站了。取而代之的是，通暢地穿過冬暖夏涼的候車大廳，刷身份證或刷臉進站上車，一切都變得舒適、便捷、有自尊。

2019年10月25日，中國鐵道科學(xué)研究院電子所副總工程師兼12306技術(shù)部主任單杏花，在中外記者見面會上自豪地說：“正因為中國高鐵的迅猛發(fā)展和鐵路12306售票系統(tǒng)的強大功能，中國人‘通宵達旦排長隊購票’之痛，徹底成為歷史?！?/p>

這一重大的歷史性變化，極大地方便和豐富了中外旅客的出行體驗，也讓國際社會和境外媒體對中國智慧感到震驚。好大一張網(wǎng)，這其中的奧秘是什么？我們不妨走進這個神秘的網(wǎng)絡(luò)世界，一同去探尋和感受。

第一節(jié) 火車票里的時光印記

火車票，是旅客乘坐火車的憑證。

從我記事起，就對那張小小的紙板火車票，充滿了誘惑和向往?；疖嚻痹鴰е覀冏呦蜻h方，也帶著我們返鄉(xiāng)歸家。故鄉(xiāng)，永遠是每個人魂牽夢縈的所在?；疖嚻贝砹送饷娴氖澜?，也代表了回家的路和濃濃的鄉(xiāng)愁。

縱觀人類交通發(fā)展歷史，火車票伴隨著火車的誕生而問世，一直沿用至今?；疖嚻币娮C了社會的進步，最早的紙板火車票，至今大約有180年的歷史，而電子火車票則是近兩年的事情，一經(jīng)問世，就受到了廣大旅客的喜愛。從紙板票到電子票，實現(xiàn)了時代的跨越。

誰能想到，就在一夜之間，電子火車票的出現(xiàn)，宣告了火車票無紙時代的到來。曾經(jīng)炙手可熱的紙質(zhì)火車票，迅速告別歷史舞臺。人們以新的姿態(tài)，迎接新的出行方式和生活方式的到來。

時尚的電子票，撫平了歷史的滄桑，以無形的方式延續(xù)著綿綿不息的鄉(xiāng)愁。

火車票的滄桑

2015年2月4日，這天是春運首日。

西安火車站在候車大廳組織了一次很有意義的活動，由售票員屈偉琴向廣大旅客展示不同時期的四代火車票，以一種特殊的方式聆聽新中國鐵路發(fā)展的鏗鏘腳步聲。

這是一張紙板火車票，長57毫米，寬25毫米，票面印有中文、盲文。火車有快車、慢車之分。票面上的一道紅杠是快車，二道紅杠是特快，沒有紅杠的是慢車。票面底紋的顏色分別代表座席、列車檔次：軟座車票為淺藍色，硬座車票為淺紅色，市郊車票為淺紫色，簡易車票為淺綠色，棚車車票為橙黃色等。

屈偉琴介紹說，從新中國成立起，一直到90年代，我國都在使用這種紙板火車票。紙板火車票，需要手工加注乘坐信息，即用手動機械砸票機，給一張張車票加標(biāo)注日期，既費時又費力。直到20世紀(jì)80年代末期至90年代初，雖然紙板票的形式?jīng)]有變，但票面日期和編號改為由電動砸票機完成。當(dāng)時火車站的檢票方式，就是在車票上剪掉一個小口。名曰：剪票。

追溯火車票的歷史，1830年9月17日，英國利物浦——曼徹斯特鐵路正式開始運送旅客，隨之出售了世界上第一張火車票。這是一張小紙條，長88毫米，寬60毫米，車票上只印有站名，發(fā)車時間、乘車日期及發(fā)行者簽名均由售票者書寫。從這天起，開啟了旅客憑車票乘坐火車的歷史。

1875年，英國人在中國上海鋪設(shè)了一條長14.5公里的吳淞鐵路，成為中國第一條營運鐵路。1876年7月3日，吳淞鐵路上海至江灣段開行旅客列車，眾人觀之，乘客頗多。當(dāng)時的乘客都是拿著一張小紙條上車，名曰“旅客路運單”。上面寫著旅客姓名、座號、行李、起迄站名、付款總數(shù)等。這是中國最早的火車票。

而后，外國列強在中國修建了好幾條鐵路，大都是各管一段，車票也是五花八門，大小不一，而且要分段買票。孫中山推翻清政府后，鐵路收歸國有，1912年元旦，民國政府公布了全國鐵路統(tǒng)一章程，統(tǒng)一了火車票的內(nèi)容、式樣和顏色。

大約從這個時期開始，中國紙板火車票問世，長60毫米，寬40毫米，用硬紙板制作。從民國年間開始，至上世紀(jì)90年代結(jié)束，這種紙板火車票在中國整整用了80多年。

現(xiàn)年70歲的張修民老人，退休前是常州火車站的一名售票員。1978年，他開始干售票員，幾十年來，他收藏的一萬余張火車票,見證了鐵路改革開放以來的發(fā)展變化。

老人告訴我，上個世紀(jì)七八十年代，售票員需要用針孔機或鋼印，一張一張地在車票上打上日期，還要貼上座位號的小便條。在那個手工添注乘坐信息的紙板票時代，不僅售票速度慢，差錯率也很高。

那時火車站售票窗口背后，都立著一面有著若干個小木格子的票架子，預(yù)備好的紙板車票按照不同的方向，放在小格子里。賣票時就像“抓中藥”，在上百個小格子里找對應(yīng)的車票。如果旅客要買去哪個站的車票，售票員就會從票架上找到相應(yīng)的客票，然后手工打上鋼印和日期。如果旅客購買的車票站點超出事先準(zhǔn)備的到站，就要由售票員現(xiàn)場制作，根據(jù)到站的里程、票價、時刻、?？空尽⒊扇似?、兒童票及殘疾人票等不同信息，計算車票的有效期和價格。如果沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，很難完成這些復(fù)雜的計算。

如今，網(wǎng)上訂購一張火車票最快只需要幾秒鐘。但在2011年以前，人們往往要為一張回家的車票，在售票窗口排上幾小時甚至兩三天的隊。當(dāng)時，售票員賣一張票，快的要兩三分鐘，慢的要十多分鐘。煩瑣的手工活，復(fù)雜的流程，導(dǎo)致旅客購票時間長。

2008年的節(jié)前春運，中原大地接連下了幾場大雪，銀裝素裹，冰天雪地。鄭州車站廣場上擠滿了排隊購票的人群，人們繞著廣場轉(zhuǎn)了一圈又一圈。隊伍里有位穿著鐵路制服的老大爺，抱了一個三歲左右的小女孩。孩子說：“姥爺，我都好久好久沒有見到媽媽了，我好想好想媽媽。”姥爺說：“麗麗是個乖孩子，我們馬上就會見到媽媽了。”

兩個小時過去了，爺孫倆跟著隊伍在廣場一圈圈地轉(zhuǎn)著。他們終于來到了窗口前。麗麗抬頭一看，窗內(nèi)正是媽媽。她高興地大喊道：“媽媽，你怎么還不下班?。　眿寢審拇翱谏斐鍪謥?，親熱地?fù)崦畠旱哪?，眼圈紅了。

這位售票員名叫李華，當(dāng)年29歲。

每年春運開始，鄭州火車站的售票員就會集中住在站上的休班室，工作連軸轉(zhuǎn)。春運開始后，李華就沒有回過家。她想女兒，女兒想她。于是老父親想了一個法子，抱著孫女排在買票的隊伍里，就為了讓孫女與售票員媽媽見上一面。

我當(dāng)時任職鄭州鐵路局黨委宣傳部部長，得知這個故事后，我特地帶了一些記者去鄭州火車站售票室采訪。李華對記者說，望著窗外看不到尾的購票人流，售票員們口干舌燥不敢多喝一口水，因為怕上廁所耽誤時間，引起旅客的埋怨。

“有些旅客性子特火暴，好不容易排到了窗口，如果沒票了，或者售票員要上廁所，說不定就會破口大罵?！痹?jīng)的鄭州車站黨辦主任鄭秀梅回憶起往事，仍然有些委屈。

鄭秀梅說，許多旅客買不到票，他們不會認(rèn)為是鐵路能力不足，而誤認(rèn)為鐵路開后門把票弄走了，于是把怨氣撒向了無辜的售票員。譬如說，黃牛黨手中的票從何而來？絕大多數(shù)旅客都認(rèn)為，黃牛黨的票是從鐵路內(nèi)部流出去的，可鐵路人則感到比竇娥還冤。鐵路規(guī)定售票員有“幾不準(zhǔn)”，其中就有上班不許帶手機、不許離開窗口等等，柜內(nèi)的車票是插翅難逃啊。

不離身的小冊子

這是一個難忘的記憶，直到21世紀(jì)初，一些經(jīng)常坐火車出門的人，兜里都會裝著一本《列車時刻表》，出門前都會翻一翻，查找自己想坐的車次和開車時間。隨著列車越開越多，這個時刻表就越來越厚，去什么地方，坐什么車，一翻便知，小小冊子，有著字典般的神奇和方便。

有人形容道，這與結(jié)繩記事的古代差不多，密密麻麻的數(shù)字堆積起來的《列車時刻表》，考驗著你的眼力，稍不留神，就會錯之千里。

據(jù)中國鐵道出版社有限公司副總經(jīng)理楊新陽回憶，他當(dāng)年擔(dān)任列車時刻表編輯室主任，是他工作歷程中最紅火的一段日子。一本小小的列車時刻表，發(fā)行量超大，不斷再版，始終供不應(yīng)求，是出版社的主要收入來源。

相信年紀(jì)稍大的人都會記得：車站附近的問詢處、服務(wù)所、售票處，甚至是書報亭、小賣部等場所，最打眼的位置必然擺放著《列車時刻表》。在每年四月、十月和春運期間，列車新圖調(diào)整后，中國鐵道出版社都會以最快的速度，將時刻表印刷成頁，一元一份；或裝訂成冊，五元一本。生意相當(dāng)紅火，乃至經(jīng)常脫銷。

幾十年來，《列車時刻表》是交通行業(yè)持續(xù)時間最長、發(fā)行量最大的服務(wù)性工具書。1987年，一本《全國旅客列車時刻表》發(fā)行量達到360萬冊，創(chuàng)發(fā)行量歷史之最。

據(jù)鐵路職工邵志勇回憶，20世紀(jì)70年代中期，他上小學(xué)，在火車站上班的老爸，總喜歡在家里“月份牌”的底板上記列車時刻表。這個記載，分列于“月份牌”的左右兩側(cè)，豎向排列，分為“上行”和“下行”記載著列車的車次、開行方向和時間。

鄰居們要坐火車，不方便跑路到車站去查詢，就到他家的“月份牌”前端詳和揣摩一陣子。幼小的邵志勇不明白，如果老爸直接寫上“濟南方向”“青島方向”豈不更加簡單明了，后來他明白了，這樣寫，或許是老鐵路人的“專業(yè)”習(xí)慣。

上世紀(jì)八九十年代，連續(xù)經(jīng)過幾次鐵路大提速，車次的變化成為常態(tài)，列車時刻表也是一個版本接著一個版本地變換著。邵志勇的一個同學(xué)在火車站上班，屬于窗口單位，每逢列車調(diào)圖，他就會很神氣、很及時地把各式各樣、花花綠綠的《列車時刻表》送給邵志勇，有32開的、有64開的、有長條形狀的，還有臨時調(diào)整的紙條形狀的。當(dāng)然，每次他來送時刻表，邵志勇都是好煙伺候，并陪他一通神侃。

一次，邵志勇和同事坐火車，習(xí)慣性地拿出隨身帶著的一本《全國旅客列車時刻表》，想查一下火車的到站時刻，同事咧嘴一笑，說了一句：“你落伍了！”說著拿出手機，劃拉了幾下，各次旅客列車的發(fā)車、到站時間，一目了然。這時，邵志勇才知道網(wǎng)絡(luò)上有多種列車時刻表的App程序，用起來極為方便和準(zhǔn)確。包含車次、發(fā)車時間、到站時間、票價，預(yù)訂車票、換乘車站等，可以按照車次檢索、車站檢索等，十分方便。

原來，在這不知不覺中，我們進入了大數(shù)據(jù)時代。進入21世紀(jì)后，隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的迅速發(fā)展，《列車時刻表》的發(fā)行量逐年下降，2016年僅發(fā)行1萬冊。自2017年起，中國鐵道岀版社不再出版發(fā)行《列車時刻表》，自民國鐵路開始，使用了近100年的紙質(zhì)列車時刻表退出了歷史舞臺。

開啟電腦售票先河

時光到了20世紀(jì)80年代末，改革開放的前沿陣地深圳，一派欣欣向榮的景象。那時，一些單位、部門的辦公桌上，出現(xiàn)了一個小電視機模樣的東西，還有一個鍵盤，工作人員不停地用手指敲打著。這種電子計算機辦公方式，彰顯了深圳特色，讓人耳目一新。

很快，這種電子計算機辦公方式延伸到了鐵路系統(tǒng)。鐵道部選擇深圳火車站作為試點，率先使用計算機打印車票和出售車票，為了方便打印，車票也改為軟紙式火車票。盡管只是單機作業(yè)，也只是試驗田性質(zhì)，而且速度不會比手工出票快多少，但其意義重大。由此，鐵路開始告別紙板票，拉開了電腦出售軟紙火車票的帷幕。

最早的深圳火車站電腦售票，是由幾臺沒有聯(lián)網(wǎng)的計算機，在電腦里設(shè)計制作統(tǒng)一的票樣，然后通過各自的打印機打印出軟紙火車票。然后，由售票員向旅客出售。在軟紙火車票上，呈現(xiàn)給旅客的信息有起止城市、車次、時間、票價以及條形碼。早期的軟紙火車票上還顯示“含軟票費1元”，不過隨著鐵路行業(yè)的發(fā)展，軟票費用這一部分在火車票上消失了。

到了1996年，互聯(lián)網(wǎng)已在中國大地全面應(yīng)用。盡管這時鐵路人工售票依然是主流方式，但互聯(lián)網(wǎng)的種子已經(jīng)在鐵路悄悄萌芽。同年5月，鐵道部部長辦公會提出，盡快建成中國鐵路客票互聯(lián)網(wǎng)發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)，決定以鐵科院為主要研發(fā)力量，集中全路的技術(shù)資源，團結(jié)協(xié)作，合力攻關(guān)。

很快，由鐵科院牽頭組織，吸收了北方交通大學(xué)、華東交通大學(xué)、上海鐵道學(xué)院、長沙鐵道學(xué)院、西南交通大學(xué)、蘭州鐵道學(xué)院、大連鐵道學(xué)院等鐵路七所院校的28個碩士研究生和青年教師，組成了“客票總體組”。領(lǐng)銜者是時任鐵科院電子所所長馬鈞培。

當(dāng)時在這個團隊里，有一位剛?cè)胄５娜A東交大碩士研究生，她叫單杏花，專業(yè)是交通運輸工程與控制。后來，她成為鐵路計算機售票領(lǐng)域的領(lǐng)軍人物。

作為鐵路計算機應(yīng)用領(lǐng)域知名專家，馬鈞培早在20世紀(jì)70年代就開始了對計算機售票的關(guān)注與研究。90年代后，他領(lǐng)銜研究制訂了中國鐵路客票系統(tǒng)總體方案，創(chuàng)造性地提出了集中與分布相結(jié)合的三級系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，研制開發(fā)出具有中國自主知識產(chǎn)權(quán)和國際領(lǐng)先水平的中間件軟件產(chǎn)品，取得了一系列科技創(chuàng)新的重大成果，先后榮獲1999 年鐵道部科技進步一等獎和2000 年國家科技進步一等獎。

當(dāng)時網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)尚不成熟，客票系統(tǒng)版本還十分脆弱，需要針對每個車站的實際情況，進行優(yōu)化調(diào)整。單杏花小組被派到南昌鐵路局九江站試點，他們將九江站售票窗口的幾臺計算機連成一體，運用自己設(shè)計的軟件，在幾個窗口同時開始計算機售票的試驗。專家稱之為“九江站1.0版本”。

九江站試點的成功，讓業(yè)內(nèi)人士看到了希望。南昌站很快請求上馬計算機售票系統(tǒng)。南昌站計算機售票第一天，早晨6點開窗賣票，剛賣了兩個多小時，系統(tǒng)就卡了殼。擁堵在售票窗口旅客們情緒激動，敲窗、喊叫，不絕于耳?！斑@是什么破計算機？分明是售票員想偷懶！”“機器不可靠，還得指望人啊！”

無奈之下，售票員只得急吼吼地把電腦搬了下來，把票箱重新搬了上去。后來問題找到了，是數(shù)據(jù)庫參數(shù)沒配好，造成系統(tǒng)內(nèi)存耗費過大，需要重新建庫。專家們忙了一天一夜，重新建立好了數(shù)據(jù)庫，問題得到了解決。

1997年，客票系統(tǒng)2.0版本實現(xiàn)了地區(qū)聯(lián)網(wǎng)售票。也就是，在北京站可以買到北京西站出發(fā)的車票了。很快，旅客可以在廣州站，買到從深圳站返回的火車票。自此，一次只能買“始發(fā)至終到站一張票”的歷史被改寫。

這一年，粉紅色的軟紙票在中國鐵路正式全面投入使用。實行計算機售票，將窗口的售票速度從幾分鐘壓縮到幾十秒，同時極大地降低了售票差錯率，排隊人數(shù)迅速減少。電腦打印的軟質(zhì)火車票，是新中國第二代火車票。嚴(yán)格地講，還是紙質(zhì)票，只是將硬板變成了軟紙，出售方式融入了電腦的先進性。

2007年6月30日24時，我國邊遠地區(qū)的最后一批火車站停止發(fā)售紙板火車票。沿用了100多年的紙板式火車票，在中國退出歷史舞臺，完全由全國聯(lián)網(wǎng)的計算機發(fā)售的軟紙票所取代。（節(jié)選）

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全文原載《北京文學(xué)》（精彩閱讀）2022年第9期